Speed : (Customer Relationship
Management)
Da una ricerca della Harvard Business
School sull’analisi del profitto derivanti da una buona
gestione del cliente , risultò che un investimento del
5% del proprio fatturato per la fidelizzazione del cliente ,
porta ad un incremento del profitto compreso dal 25% al 90%.
Successivamente molte ricerche hanno
confermato che una buona “gestione” del cliente
aumenta la penetrazione della propria azienda nel mercato.
Verso il 2000 anche in Italia nascono
i primi CRM , software in grado , attraverso numerosi tools,
di ottimizzare il rapporto con il cliente. I costi proibitivi
per le piccole e medie aziende hanno fatto si che solo grossi
gruppi hanno potuto avantaggiarsi di queste tecnologie.
Molto spesso ci si concentra sulla buona
gestione degli acquisti : programmazione , contenimento dei
costi e qualità , oppure sulla produzione : approvigionamento
delle materie prime, programmazione ecc., oggi , come mai prima,
c’è l’esigenza di ottimizzare la gestione
e fidelizzazione del cliente .
Nasce da queste considerazioni la volontà
di creare un CRM che abbia caratteristiche di plasmabilità
e prestazione e , nel contempo, un costo accessibile .
Cosa fa un CRM
Al fine di mantenere un controllo in
tutte le fasi , dalla ricerca alla fidelizzazione del cliente
, il software sarà in grado di “controllare”
tutti i dati in transito sui propri computer della rete.
Una sorta di “centralizzazione” e gestione del cliente.
Come opera
Su ogni PC della rete viene installato
un software nel quale è possibile eseguire una serie
di azioni :
Tutti le email appartenenti al dominio
posso essere automaticamente associate al contatto. Con questo
sistema si evita ogni azione manuale . Speed è in grado
di operare sulla rete ed incanalare tutte le email (del dominio)
verso la scheda anagrafica.
Avremo per esempio l’addetto al
centralino terrà aperta la videata della gestione del
centralino e delle chiamate (all’arrivo della chiamata
automaticamente si apre la scheda del relativo cliente) . Il
CRM smisterà la chiamata tenendo traccia della transizione
per poterla successivamente riproporre nel cruscotto dell’ufficio
commerciale .
Oppure : l’ufficio commerciale
crea un nuovo documento office (word, excel, p.p. ecc) direttamente
dal CRM e questo verrà inserito automaticamente nel cruscotto
del cliente e disponibile a tutti (senza dover eseguire numerose
ed estenuanti ricerche nel disco di rete) , e così via.
Tutti i documenti office , disegni tecnici
, posta elettronica, ecc sono archiviati ,gestiti e controllati
dal CRM (compreso il salvataggio del dati).
L’accesso ai dati (compreso i documenti)
avviene attraverso password , gli utenti della rete potranno
vedere, analizzare ed interagire solo per se il CRM ne darà
il permesso .
Il CRM sarà in grado di interagire
con qualsiasi gestionale aziendale via ODBC o ADO , in pratica
con una connettività quasi totale : dai database più
semplici fino ad AS 400 .
Script di connessione disassociano il CRM dalla tipologia del
dato contabile o di magazzino o di vendita.
Il progetto è stato messo a punto
in collaborazione con diversi consulenti, specializzati ognuno
in diversi aspetti tecnologici :
la grafica
la tecnologia di connessione ai dati
l’integrazione con office
la gestione di fax ed email
ecc.
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stati tutti verificati per W7 |
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